Kreditkartenmissbrauch – Deutschland vs Neuseeland

Im letzten Jahr ist Kais neuseelaendische Kreditkarte missbraucht worden. Das haben wir nicht mal selbst bemerkt, sondern Visas aufmerksamen Fraud-Team ist aufgefallen, dass eine fuer Kai ungewoehnliche Abbuchung vorgenommen wurde. Wenn jemand morgens in Christchurch sein Fruehstueck bezahlt und mittags in Lyon Zugtickets kauft, passt das nicht ins Profil und die Alarmglocken klingeln. Wir bekamen einen Anruf, das Geld wurde umgehend zurueckerstattet und erst im Nachhinein mussten wir unterschreiben, dass wir die fraglichen Zahlungen nicht vorgenommen haben. Personen, mit denen Kai telefoniert hat: 1. Kontobelastungen: 0.

Diesmal hat es mich getroffen, und zwar dummerweise mit meiner deutschen Kreditkarte. Fuer fast 1.600 Euro ist bei einem Elektronikgeschaeft in den USA eingekauft worden. Jetzt lebe ich in Neuseeland und nutze meine Kreditkarte ausschliesslich in Deutschland – da haette schon mal ein Alarmgloeckchen klingeln koennen, wenn ploetzlich von einem Online-Shop, der nicht ausserhalb der USA liefert, solch ein hoher Betrag abgebucht wird. Nicht so bei MasterCard bzw. der Sparda-West eG. Die Fehlbuchung ist uns selbst bei Ueberprefung der Kontoauszuege aufgefallen. Ist ja auch nicht so schlimm, kann ja mal vorkommen, da wird die Karte flugs gesperrt und der Betrag gar nicht erst vom Konto eingezogen. Sollte man meinen. Ist aber nicht so. Insgesamt drei Tage habe ich mit der Sparda Bank diskutiert. Das Sperren der Karte verlief noch relativ problemlos, zumindest nachdem ich endlich eine Telefonnummer gefunden hatte, die weder mit 0180, noch mit 0800 anfing. Die kann man naemlich aus dem Ausland nicht anrufen, was allerdings ein grosses Geheimnis zu sein scheint, denn jedesmal wenn ich mit jemandem gesprochen habe, wollte man mir eine neue kostenpflichtige oder kostenlose Nummer andrehen. Clever wie ich bin, habe ich der Dame an der Sperrhotline gleich eine echte Telefonnummer fuer die Missbrauchsabteilung entlockt, und gleich zu Geschaeftsbeginn am naechsten Morgen dort angerufen. Nach zwei Mal fuenf Minuten in der Warteschleife, habe ich allerdings aufgegeben, und versucht, ueber das normale Telefonbanking mit einem Berater zu sprechen. Das dumme ist nur, dass man auch nach mehrmaliger deutlicher Aussprache des Wortes “Beratung” lediglich mit Call-Center-Mitarbeiterinnen verbunden wird, die zwar prima darin trainiert sind, Kontostaende mitzuteilen oder den neusten Produktprospekt vom Bildschirm abzulesen, danach hoert es aber schon auf. Nachdem ich mit insgesamt fuenf Maedels gesprochen hatte, lautete die Antowort: “Da muessen Sie ueber das Internetbanking eine Mitteilung and die Geschaeftsstelle senden”. Gesagt, getan, und 24 Stunden gewartet. Keine Email mit Eingangsbestaetigung, kein Rueckruf aus der Geschaeftsstelle. Grosses Schweigen. Da wir hier von einer nicht unerheblichen Geldsumme sprechen, und der Abbuchungstermin unaufhoerlich naeher rueckte, habe ich also nochmals angerufen. Clever wie ich bin, habe ich gleich versucht, mich mit der Geschaeftsstelle verbinden zu lassen. Die hat naemlich keine normale 0201-Telefonnummer, da muss man auch durchs Telefonbanking, inklusive Eintippen der Bankleitzahl, Kontonummer und sechsstelliger PIN. Ein echter Spass, wenn man Skype nutzt. Da aber alle Plaetze meiner Geschaefsstelle belegt  waren, bin ich spontan wieder aus der Leitung geworfen worden. Prima, also nochmal alle Nummern eingeben, und das Fraeulein vom Amt anwaehlen. Die naechste Dame war ziemlich selbstbewusst und versicherte mir, dass meine Mitteilung in der Geschaeftsstelle bereits zugegangen ist und ganz bestimmt bearbeitet wuerde. Natuerlich wird das Geld trotzdem vom Konto abgebucht, aber keine Sorge, sollten Kosten entstehen, werden diese erstattet. Sehe ich ja gar nicht ein, die ganze Telefoniererei ist ja schon teuer genug, wer weiss, ob das dann alles hinterher ueberhaupt funktioniert und ob ich nicht auf dem Verlust sitzen bleibe. Naechter Versuch, mich in die Geschaeftsstelle weiterzuleiten, bitte. Und dort kommt Frau B. ins Spiel. Sie wusste zwar auch zunaechst nicht, wie sie denn nun verfahren sollte, da ich kein Fax besitze (wir leben im Jahr 2009, man kann Emails senden!), aber wenigstens war sie bereit, sich zu informieren. Und dank ihrer echten Hilfsbereitschaft, hatte ich innerhalb weniger Minuten das noetige Formular in meiner Email Inbox, konnte es ausdrucken, unterschreiben, fotografieren und zurueck schicken. Waere aber gar nicht mehr noetig gewesen, denn die Gute hat Einsatz gezeigt und bereits mit MasterCard telefoniert, der Betrag wird nun nicht abgebucht. Deutschland hat seinem Ruf als Servicewueste mal wieder alle Ehre gemacht, und gezeigt, wie sehr es darauf ankommt, den einen hilfsbereiten Menschen zu erwischen, der dann letztendlich alles unbuerokratisch loest.

Last year Kai’s NZ credit card was misused. We didn’t even notice it ourselves, it was Visa’s fraud team who paid attention and double checked with Kai when he paid breakfast in Christchurch in the morning and train tickets in Lyon in the afternoon with the same credit card. The money was immediately reimbursed and only afterwards we had to sign that we hadn’t spent the money ourselves. People Kai talked to: 1, times money was debited from our account: 0.

This time it was my turn, but unfortunately they misused my German credit card. Someone spent about 1,600 Euros (=3,600 NZ$) in an electronics shop in the US. Well, I live in New Zealand and only ever use this particular credit card when I’m in Germany – in a perfect world the MasterCard fraud team would have picked up that something suspicious was going on, when I suddenly pay that huge amount of money in a shop that doesn’t even deliver to anywhere outside of the US. But anyway, might be a bit too much to ask for, and finally we checked our German bank account and saw the faulty transaction anyway. It’s hard to ignore if that much money is going to be debited, but one quick phone call should solve the problem and prevent them from taking the money out of your back account, you would think? Yeah, right! Unfortunately it wasn’t that easy at all. It took me three days to finally talk to someone who was competent enough to finally work on my complaint and to assure me that the money won’t be taken out of our bank account. In between I talked to various computer, various call centre agents who might be brilliant in telling your the balance of your bank account, but not much more. They all made some nice guesses on the next steps, but non of them were correct. Main issue was that the people I should have talked to were only reachable via 0800-numbers, which I can’t call from overseas. On the third day I was lucky enough to talk to person number ten, who didn’t have any idea how to proceed either (main problem here: I don’t have a fax machine – but I have EMAIL!), but she was willing to find out and finally arranged to the appropriate form to be send via email and she even talked to MasterCard to ensure the amount won’t be debited from our account. Conclusion: Germany isn’t even trying to get rid of their reputation as service wasteland, it’s still really important that you find that one helpful person who’s willing to go the extra mile for you. If you don’t find that someone, you’re srewed….